Crise à Haut Débit (extract)

"Crise à haut débit

Depuis une semaine les déçus de Noos-numéricable se déchaînent : c’est l’arroseur arrosé. Noos vend du haut débit internet. Plusieurs sites internet de déçus de Noos s’expriment et se font connaître. (misericable.org, noos-info.net, generationcable.net, etc.). Les consommateurs se fâchent, amplifient les reprises médiatiques et élargissent la tache d’huile à une vitesse exponentielle…sur internet évidemment !
Ils vont manifester, ils ont porté plainte, ils ont obtenu la saisine de la DGCCRF.

Le processus de crise fonctionne à plein régime. Mais comme il s’agit d’internet, l’évolution que l’on constate pour d’autres crises sur plusieurs semaines ou mois, se compte ici en jours voire en heures !

Sans entrer dans le détail du sujet, d’un point de vue d’analyse d’une situation de crise tous les ingrédients sont présents :

périmètre flou et géographie imprécise (pas d’adresse, pas d’information adaptée, délocalisation du/des centres d’appel, pas de formation des répondants …),
sujet hautement sensible, le haut débit et l’accès à la télévision gratuite par le câble correspondant à une demande de plus en plus forte,
très nombreuses « victimes », très nombreux intervenants : utilisateurs, médias, pouvoirs publics,
multiplications des actions en justice,
nombreux signaux faibles depuis des semaines (les premiers mécontentements des internautes remontent à l’automne 2006),
communication dilatoire, plan d’action insuffisant,
et enfin une médiatisation d’une rapidité et d’une intensité impressionnante via d’abord internet évidemment,
Pourquoi en est-on arrivé là ? Qu’a fait Noos ?
Le gros dos ? « Bien sûr, un réseau ça vit. Il y a des problèmes mais nous faisons tout pour le régler au plus vite » répondait le 6 novembre 2006 un responsable de la communication de Noos à un journaliste.
Les abonnés absents ? Une demi-heure pour avoir un être humain au téléphone témoigne dans Métro une internaute à qui la plaisanterie a coûté 16 euros pour rien ! Si cette stratégie a jamais été efficace, la preuve est faite qu’elle ne l’est plus.
Dès les premiers signaux de dysfonctionnement, les premières plaintes de consommateurs, une remontée de l’information à un haut niveau est nécessaire pour anticiper l’évolution et traiter le problème quand il est encore temps.

Penser qu’au point où se trouve aujourd’hui l’état d’exaspération des internautes, la crise va se régler en se dotant d’une agence de relations presse servant de porte parole aux responsables de Noos est-il vraiment raisonnable ? Face à une situation de crise de ce type, ne vaudrait-il pas mieux avoir le courage et l’honnêteté de faire face, en traitant les clients pour ce qu’ils sont : des personnes physiques qui ont payé à l’avance un service qui ne leur est pas fourni. L’entreprise leur doit au moins prise en compte, explications, excuses et un service concret.

La leçon risque d’être sévère : les fournisseurs d’accès internet sont légion ; il se pourrait que la crise Noos soit l’exception à la règle qui veut que la crise de l’un ne profite jamais aux concurrents… si ces derniers analysent bien et anticipent la crise Noos avant qu’elle ne survienne aussi chez eux !"


Extrait du site de MGVM Consultant, crise de Février 2007, mais que je trouve intéressante et donc que je fais partager... ça met dans l'ambiance petit à petit...

admi